2025.10.29

【25新卒失敗談】お客様対応で大失敗！生産管理部・Kさんが語る「クレームから学んだこと」

新入社員にとって「仕事の失敗」は、誰もが恐れるもの。

しかし、アースコムでは「失敗は挑戦の証」として、失敗を称える文化があります。

今回は、実際に大きな失敗を経験した、生産管理部のKさんにインタビュー！

一体どんな失敗をして、そこから何を学んだのか、赤裸々に語ってもらいました。

【登場人物】

Mさん（M）：営業部所属。今回のインタビュアーであり、Kさんと同期の25新卒。

Kさん（K）：生産管理部所属。発電所のメンテナンスや「駆けつけ対応」を担当。

「大丈夫だろう」が招いた大失敗

M：今日はよろしくお願いします！さっそくですが、先日「失敗」をされたとか…。まずは「失敗おめでとうございます！」

K：ありがとうございます（笑）。

M：実際に失敗してみて、いかがでしたか？

K：そうですね、結構落ち込みました。…というより、先輩たちがすごく動いて助けてくれたので、「申し訳ないな」という気持ちが一番大きかったです。

M： Kさんは生産管理部ですが、普段はどんなお仕事を？

K：普段は発電所のメンテナンスを行っています。

M：今回の失敗は、そのメンテナンス業務で？

K：いえ、「駆けつけ対応」という業務です。発電がうまくできていない発電所（お客様）のところへ行って、原因を確認し対応する作業ですね。

M：そこで、どういったミスを…？

K：パワコン（パワーコンディショナ）の交換対応だったんですけど、お客様に「交換します」と連絡して機器を注文した後、お客様への連絡を怠ってしまったのが原因です。

M：連絡をしなかったと。

K：はい。注文したら、あとは機器が届くまで待てばいいのかな、と思ってしまって。でも、なかなか機器が届かなくて…。

M：「どうなってるんだろう？」とは思わなかったですか？

K：思いました！「どうなってんだろうな」とは思ったんですが、そこで確認せず、「まあ大丈夫か」と待ってしまったんです。

その結果、お客様にも「今こういう状況です」という連絡ができておらず、「対応がめっちゃ遅い！」とクレームになってしまいました。

まさかの発覚「機器は、もう届いてた」

M：失敗はどうやって発覚したんですか？

K：最初の対応から2〜3週間後くらいに、お客様から上司に「どうなってんの？」と連絡がいって、そこで発覚しました。

M：その時、注文した機器は…？

K： 実はもう、届いてたんです。

M：ええっ！届いてたのを把握できてなかった？

K：はい。「届いたら何かしら連絡が来るものだ」と思い込んで、自分から状況を確認しにいかなかったんです。

お客様をずっと不安な状態でお待たせしてしまいました。

M：あちゃー…それは、やっちまいましたね。

K：やっちまいました（苦笑）。発覚した時は、「うわ、やべえ、やってしまった」と。

失敗した時、会社の反応は？

M：入社前に「失敗を称える」とは聞きますが、実際に当事者になると、やっぱり怖いじゃないですか。会社の反応はどうでしたか？

K：本当に、噂通りマイナスな感じじゃなくて。「おめでとう」と言ってもらえました。

その後は、厳しく叱責されることもなく、先輩たちが「大丈夫、気にするな」「こっちはこっちで対応するから」と、ものすごく助けてくれました。

M：上司が守ってくれたんですね。

K：はい。副社長からもチャットで「次に起こさないように、どうするか考えよう」という前向きなメッセージをいただきました。

失敗から学んだ「お客様視点」

M：その後、具体的にどう改善しようと決めましたか？

K：まずは、さっき言ったように「どうなってるんですか？」と逐一確認すること。

あとは、お客様への「中間報告」が決定的に足りなかったので、「何月何日までにご報告します」とあらかじめ日にちを決めてタスク化し、上司も進捗を把握できるように仕組み化しました。

M：その経験を経て、行動は変わりましたか？

K：はい。「これどうなってんだろう？」と疑問に思った時は、すぐに確認するようになりました。

M：実際に失敗の当事者になってみて、一番学んだことは何ですか？

K：謝罪訪問の時にお客様から「お客様の立場に立って考えて行動しないと」と言っていただいたんです。研修でもずっと言われていたことですが、今回、身をもって**「自分にはお客様視点が足りていなかった」**と痛感できました。

M：「お客様視点が足りていない」、私も多々痛感しております…

K：あはは、痛感してるんですか。

M：「あはは」じゃないよ、しっかり反省してください。

K：すいません（笑）

M：最後に、今頑張っている就活生やアースコムの内定者・新卒社員へメッセージをお願いします。

K：常にお客様第一で考えることと、「確認」が本当に大事だと思います。

新人だと「こんなこと聞いても大丈夫かな？」「そりゃそうだろって思われないかな？」と不安になると思うんですけど、そこは気にせずに、どんどん聞いていくことが大切です。

M： Kさん、貴重な失敗談をありがとうございました！

K：ありがとうございました。もう繰り返さないように頑張ります！

「まあ大丈夫か」という、ほんの小さな思い込み。それが、お客様の大きな不安へと繋がった今回の失敗。

Kさんはこの経験から、「お客様の立場に立つ」という仕事の原点と、「確認する」という日々の業務の礎（いしずえ）を、身をもって学んだ。

失敗は、終わりではない。成長への始まりである。アースコムの「失敗を称える文化」が、若き挑戦者の次の一歩を、今日も力強く後押ししている。

副社長からＫさんへ

まずは失敗おめでとう。

入社式の時に社長から言われたことを実行して偉い！

「沢山、会社に迷惑をかけてください」

丸林社長からのメッセージでしたね。

大丈夫です。新卒の方の失敗で会社は傾くことはないです（笑）

失敗したという事は何かにチャレンジしたからという解釈です。

振り返りは大切ですが、これからもチャレンジする事を継続して下さい。