📢【ピンチをチャンスに！】「クレーム」を最高の教科書に変える、アースコムのクレーム勉強会レポ

就職活動中の皆さん、こんにちは！アースコム採用ブログ編集部です。

「社会人になって一番怖いものは？」と聞かれたら、多くの人が「お客様からのクレーム」と答えるかもしれません。しかし、アースコムにおいてクレームは、恐れるべき対象ではなく、「会社をより良くするための貴重な宝物」と定義されています。

今回は、2026年2月14日に開催された「クレーム勉強会」の様子をレポートします。私たちがどのように課題と向き合い、成長の糧にしているのか、その舞台裏を公開します！

1. アースコム流：クレームの定義とは？

まず、私たちが大切にしている考え方を紹介します。アースコムでは、クレーム対応を「全業務における最優先事項」としています。

・個人の責任にしない： クレーム発生の責任は社長にあり、個人の責任追及は一切行いません。 ・改善のチャンス： クレームはお客様から見た「業務改善の指摘」であり、信頼を取り戻す最大のチャンスです。 ・隠すことが最大の悪： クレームの80%は報告不足に起因します。事実を即座に共有し、組織全体で解決することがアースコムの鉄則です。

2. 【実践】リアルな事例から「仕組み」の欠陥を見抜く

今回の勉強会では、実際に起きた事例を題材に、徹底的な原因分析と対策の立案を行いました。

ケース1：発電量低下への対応

お客様から「発電量が約3割低下しているのに報告がなかった」というご指摘をいただいた事例です。 参加した社員たちは、現場の状況を分析し、原因が「隣接する発電所の影」にあることを特定しました。ここでの議論のポイントは、担当者を責めることではなく、「なぜ低下に気づけなかったのか」「どうすれば即座に報告できる仕組みが作れるか」という点に集中しました。

ケース2：長期遅延案件の教訓

行政手続きや電力会社との調整により、工期が大幅に遅れてしまった事例です。 ここでは、電力会社からの情報開示が少ない中で、いかにお客様に誠実かつ客観的な事実を伝え続けるかという「誠実なコミュニケーション」の重要性が再認識されました。

3. ルールで「再発」を徹底防止

アースコムが他社と違うのは、精神論で終わらせないところです。今回の勉強会を受け、以下の具体的な改善が決定しました。

・行動ルールの明確化： 発電量低下の割合に応じた「次にとるべきアクション」をマニュアル化し、誰が対応しても迅速に解決できる仕組みを作ります。 

・感情を排除した事実報告： どんなに厳しい状況でも、感情に逃げず、できることとできないことを明確に伝えるプロセスを徹底します。

4. 全社員が「満点」を取るまで終わらない！

勉強会の締めくくりには、全社員を対象とした「クレーム共有テスト」が実施されました。 驚くべきことに、このテストは「満点を取らなければ合格」ではありません。合格するまで、何度も再受験します。

これは、お客様からいただいた「声」を一時的な反省で終わらせず、社員一人ひとりの血肉にするためのアースコムらしい「規律」の形です。

📝 就活生の皆さんへ

アースコムには、失敗を隠したり、誰かのせいにしたりする文化はありません。 「赤信号（トラブル）」は、天が与えてくれた好機である。私たちは本気でそう信じています。

完璧な人間はいません。だからこそ、失敗を仕組みで解決し、共に成長していける環境があります。 「失敗を恐れずに挑戦したい」「透明性の高い組織でプロを目指したい」 そんな想いを持つ皆さんと、ぜひ一緒に働きたいと思っています。